Cara Mentransfer Panggilan Telepon, Menangani Keluhan Melalui Telepon, Panggilan Telepon Darurat dan Ancaman, Melakukan panggilan telepon atau menelepon, dan Mencatat Pesan

A. Mentransfer Panggilan Telepon 

Jika ada panggilan yang tidak ditujukan pada departemen anda, mungkin anda perlu mentransfer pada pihak yang benar. Langkah-langkah untuk mentransfer panggilan telepon adalah: 

1. Menetapkan apa yang penelpon inginkan 
2. Menetapkan nama penelpon 
3. Berlatih yang terbaik untuk menaggapi panggilan telepon 
4. Meminta ijin, kemudian menempatan penelpon ditahan 
5. Telepon orang yang anda pikir bisa membantu dan menjelaskan masalahnya, sehingga pemanggil tidak perlu menjelaskan lagi 
6. Mendapatkan kembali penelpon dan kemudian mengatakan, “Saya akan mentransfer ke...” 
7. Mentransfer panggilan. 

B. Menangani Keluhan Melalui Telepon

Seperti halnya menangani keluhan langsung, penanganan keluhan melalui telepon dengan tahapan sebagai berikut: 

1. Dengarkan pelanggan 
2. Meminta maaf 
3. Menawarkan pemecahan 
4. Memindahkan masalah
5. Menginformasikan orang yang tepat 
6. Menyediakan penggantian 
7. Menindaklanjuti 

Melakukan panggilan telepon atau menelepon

C. Panggilan Telepon Darurat dan Ancaman 

Ketika anda menjawab panggilan telepon keadaan darurat, anda butuh berhenti dan berpikir apa prosedur tindakan yang benar dan kemudian bertindak. 

Tanyakan pada penelpon: 

• Tipe keadaan darurat dengan tepat (kebakaran, ledakan, kecelakaan/ kesakitan) 
• Lokasi keadaan darurat dengan tepat 
• Mengidentifikasi Siapa mereka dan pada bagian apa mereka bekerja 
• Apa tindakan yang telah diambil atau apa yang akan diambil. 

Tulis semua informasi untuk memutuskan tindakan terbaik apa yang harus dilakukan. Ini tergantung pada sifat darurat dan prosedur standar perusahaan. Namun, ini memungkinkan untuk melibatkan beberapa atau semua hal berikut: 

• Hubungi pihak keamanan, jika tidak orang yang bertugas (on duty) 
• Hubungi orang yang paling senior bertugas 
• Bunyikan alarm kebakaran 
• Penggil pemadam kebakaran 
• Menelpon kepolisian 
• Memanggil ambulans 
• Mulai mengevakuasi 
• Ikuti prosedur untuk memastikan semua tamu dan staf dicatat 
• Ikuti prosedur pertolongan pertama

D. Ancaman 

Telepon dengan ancaman dapat berupa ancaman bom, kekerasan terhadap orang atau ancaman merusak properti. Apapun bentuk ancaman, harus ditanggapi dengan serius, jangan tertawa atau marah karena hal itu akan mengganggu penelpon. Tuliskan segala sesuatu yang penelpon katakan dan coba mencari tahu sebanyak mungkin tentang siapa mereka, siapa yang melawan, mengapa, kapan dan bagaimana hal itu terjadi. Tanyakan hal apa yang dapat dilakukan untuk mengatasi situasi ini. Perhatikan bagimana orang itu berbicara, aksen yang digunakan, kata-kata tertentu yang tidak biasa digunakan, berapa umur penelpon. Rincian ini akan membantu pihak polisi dalam penyelidikan. 

E. Melakukan panggilan telepon atau menelepon 

Persiapan menelepon yaitu : 

1. Siapkan nomor telepon yang hendak di tuju 
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint 
3. Catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang di tuju

Pelaksanaan menelepon : 

1. memutar atau menekan nomer telepon yang di tuju dengan tepat sesuai dengan yang di maksud 
2. bila ada kesalahan menelepon segeralah minta maaf 
3. berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung 
4. mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah di pahami 
5. mencatat hal - hal yang penting 
6. mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam 
7. meletakan gagang telepon dengan pelan

F. Mencatat Pesan 

Hal ini terjadi ketika ada panggilan telepon seseorang yang ingin ditemui penelpon tidak ada. Dan anda harus mengambil pesan itu. Ketika mengambil pesan, kita harus mencatat secara detail dengan: 

1. nama dan jabatan dari penerima 
2. nama, jabatan dan nomor telepon penelpon 
3. tindakan yang diinginkan (ingin dipanggil kembali) 
4. isi pesan 
5. ulangi semua rincian 
6. katakanlah apa tindakan yang akan anda ambil 
7. memungkinkan penelpon untuk tutup duluan 
8. tanggal dan waktu ketika anda mengambil pesan 
9. nama anda, departemen dan nomor telepon

Contoh formulir Message Record, Mencatat Pesan Telepon

     Menyampaikan pesan secepat mungkin, karena kegagalan penyampaian pesan akan menciptakan masalah bagi penerima pesan dan memberikan penelpon kesan buruk pada bisnis/usaha. 

       Menindaklanjuti pesan, kita tidak bertanggungjawab jika penerima pesan tidak merespon pesan itu, jika kita telah menyampaikan pesan itu pada waktunya. Namun kita bertanggungjawab jika pesan itu tidak dibaca oleh penerima, jika kita tidak menyampaikan pesan pada penerima secara langsung, dan mengetahui apakah penerima telah melihat pesan itu atau belum. 

Tes Formatif

1. Apakah yang dimaksud dengan etika bertelepon?
2. Apakah perbedaan antara PABX dan PMBX?
3. Sebutkan jenis hubungan telepon, ditinjau dari jarak jangkauannya.
4. Sebutkan jenis hubungan telepon ditinjau dari cara kerjanya.
5. Kelengkapan telepon apa saja yang perlu dipersiapkan sebelum menjawab panggilan telepon?
6. Bagaimanakah langkah-langkah dalam mentransfer panggilan telepon?
7. Hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan ketika menjawab panggilan telepon keadaan darurat.
8. Bagimanakah langkah-langkah dalam membuat panggilan telepon?
9. Bagimanakah salam sesuai standard perusahaan dalam menjawab panggilan telepon?
10. Hal-hal apa saja yang perlu dicatat secara detail dalam mencatat pesan dari tamu?